Was sind die wichtigsten Kriterien bei der Auswahl eines Dienstleisters?
Bei der Wahl einer Telemarketing Agentur gilt es grundsätzlich folgende 3 Kriterien zu beachten:
- Spezialisierung
- Qualitätssicherung
- Referenzkunden der Branche
Kriterium Nr. 1: Spezialisierung oder Spezialisierungsgrad
Was ist genau mit Spezialisierung gemeint, wenn wir von Teleakquise Diensten reden? Ähnlich wie bei allen Bereichen in der Wirtschaft gibt es auch im Telefonmarketing gravierende Unterschiede zwischen den Einzelnen Agenturen und vielen kleineren Dienstleistern. Hierzu ein konkretes Beispiel: Stellen wir uns vor Sie wären der Marketingleiter eines US-Konzerns in der Software Branche und ihre Zielgruppe sind pauschalisiert gesagt sämtliche IT-Leiter und Administratoren in Deutschland, Österreich und vielleicht noch in der Schweiz. Die Anforderungen an einen professionellen Telemarketing Experten sind andere als die eines Telekommunikationsanbieters der sich auf die Optimierung von gewerblichen Handyverträgen für KMU‘s spezialisiert hat. Während sich der Agent für Handyverträge zwingend logisch mit sämtlichen Preislisten der Mitbewerber in der Branche auseinandersetzen muss, interessiert sich der andere Agent erstmal überhaupt nicht für Preislisten. Während bei KMU Telefonie eine möglichst hohe und beständige Schlagzahl eine große Rolle für die Zielerreichung darstellt spielen beim Mitarbeiter der für den IT-Software Konzern die Telefonakquise betreibt eine detaillierte Vorbereitung, das Netzwerken und Beziehungsmanagement eine wesentliche Rolle. Also zwei grundlegende Ansätze mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Grad der Spezialisierung sind jeweils von Nöten.
Kriterium Nr. 2: Qualitätssicherung
Klasse statt Masse! Die Herangehensweise wie ein Dienstleister die Qualitätsprüfung im Telemarketing B2B sicher stellt, kommuniziert dem Auftraggeber wichtige Details im Hinblick auf den zu erwartenden ROI (Return on Investment) oder ROA (ROA bedeutet Return on Add). Schlussendlich muss sich die Marketingleitung eines Unternehmens irgendwann gegenüber der Geschäftsführung für das verwendete Budget an eine Telefonmarketing Agentur rechtfertigen. Rechtfertigen in diesem Zusammenhang bedeutet in die Gesamtkalkulation einfließen lassen. Dann steht da irgendwann mal entweder eine Rote oder eine schwarze Zahl in der Excel Kalkulation mit dem Vermerk – „externer Dienstleister“. Ganz klar, denn in heutigen Zeiten der Digitalisierung auch und ganz besonders im Marketing wird auf jeden Euro geschaut.
Qualitätsmerkmale der Dienstleistung
Ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl eines Dienstleisters könnte also sein das dieser im Vertrag eine Garantie für die Qualität der Terminierung verankert.
Beispiel: Wurde ein Termin mit Datum, Uhrzeit und Ort generiert wird dieser noch einmal 5 bis 10 Tage vorher vom gleichen Agent bestätigt. Dies vermindert die Absprungrate, wenn wir es so nennen wollen um ein Vielfaches.
Vergleich: Im Online Marketing wäre dies vergleichbar mit der Absprungrate (Fachjargon: Bounce Rate), wenn ein User beispielsweise gerade dabei ist das Anmeldeformular auszufüllen und dann mitten drin abricht und nicht abschickt. Ebenso gibt es in der analogen Leadgenerierung die Möglichkeit das der Endkunde den Termin nicht wahrnimmt, absagt, vergessen hat oder einfach aus zeitlichen Gründen gerne verschieben möchte. Um ein Höchstmaß an Qualität zu versichern ist ein kurzer Anruf vorher Gold wert und wäre damit ein wichtiges Auswahlkriterium für die beste Agentur.
Kriterium Nr. 3: Referenzkunden der Branche
Wie schon im Punkt Spezialisierung verdeutlicht spielen die spezifischen Erfahrungswerte des Call Center Mitarbeiters der die Kundenakquise durchführt eine äußert wichtige Rolle.
Vergleich: Der Gesprächsaufbau mit der Zielgruppe Geschäftsführer von KMU’s ist ein völlig anderer als der für CEO’s, CIO’s oder CTO’s von Enterprise Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern und nochmal ein komplett anderer für DAX Unternehmen mit 10.000 Mitarbeitern aufwärts.
